Франшиза Главбух Ассистент: на личном опыте

На первом этапе — с поиском управляющего. Вместе рассматривали потенциальных кандидатов. Нам было важно было найти своего единомышленника — получилось. Следующий важный этап — первые клиенты. Главбух передал не только технологию, но и несколько своих клиентов, это входило в условия франшизы. Для тех, кто начинает с нуля, как мы, — это важное подспорье.

Во-первых, обучение управляющего проходило в «полевых» условиях. Во время выездов в Пермь инструкций оказалось недостаточно, хотелось, чтобы по шагам провели по всем важным процессам. Но в дальнейшем, когда возникали вопросы, которые не были озвучены во время учебы — общались дистанционно. Во-вторых, первые клиенты не были на аутсорсинге Главбух Ассистент и плохо представляли, как это работает. Клиент задавал вопросы, а мы столкнулись с проблемами, которые изначально не планировали решать. В итоге нам заменили нескольких клиентов, а кто-то «отвалился», не сумев перейти на стандарты Главбуха.

«В идеале перевод клиентов внутри франшизы должен быть бесшовный. Не стоит лишний раз беспокоить их там, где это не обязательно».

Сейчас понимаю, что было ошибкой работать в офисе, арендовать помещение — это увело нас в минус. Но зато поняли, насколько управляющий может вести бизнес, способен заниматься документооборотом, поиском сотрудников. Сейчас перешли на дистанционный формат. Современные технологии позволяют легко это сделать. Также оказалось, что поиск персонала — постоянный непрекращающийся процесс. Для меня это было неожиданным. «Выпадение» человека напряженно сказывалось на клиентах: сегодня он общается с Машей, завтра с Дашей. Решили проблему так: бесшовная связка клиент-исполнитель теперь идет через руководителя, который владеет исчерпывающей информацией о потребностях и специфике работы клиента.

«Важно не забывать о продажах. Стали сами развивать это направление. Появился специальный человек на продажи — все-таки бухгалтеры не продавцы. После 20 звонков поменяли скрипты, которые нам выдали. Пока мы набиваем руку в этом деле. Но уже понимаем, что залог успеха в этом направлении — качественные лиды. Надо постоянно экспериментировать с их источниками».

Мы не сразу смогли сформулировать профиль нашего целевого клиента. И когда нам попались клиенты, сильно не совпадающие с ожиданиями — например сильно больше, — то нам потребовалось время, чтобы подстроить наш бухгалтерский ресурс и бизнес-процесс под их специфику.

Сложно было, когда мы внедряли технологии управления продажами, пробовали разные методики коммуникаций с клиентами, подбирали подходящих людей. Долго учились определять потребность в бухгалтерском ресурсе и оценивать эффективность загрузки. Я думаю, что мы наступили на все грабли, которые только могли быть.

Клиенты, в основном, очень смутно понимают свою реальную потребность, но тут проблема не в аутсорсинге. Малый и даже средний бизнес вообще плохо понимает, что такое учет, чем именно должна заниматься бухгалтерия, чем отличается налоговый, бухгалтерский, финансовый учет. Поэтому клиенты неверно представляют себе реальный объем работ, который у них есть. А для нас, например, объем первичных документов — это одна из переменных, от которой зависит выбор клиентского тарифа. И зачастую уже в процессе работы выясняется, что объем операций оказывается сильно выше и надо начинать переговоры по смене тарифа. А клиенты воспринимают это как повышение цен «ни за что».

«Важно правильно оценивать будущий объем задач, себестоимость работы и знать, как быть с клиентами, которые на этапе подключения к сервису неверно описывают себя и количество операций. Как правило, собственник и генеральный директор не очень хорошо представляют этот объем».

Пока еще мы не так структурированы, чтобы выделить под функцию отдел. Мы находимся на этапе становления, и сейчас у нас нет задачи продать дополнительные услуги, которая есть у отдела «Забота о клиентах» в Главбух Ассистент. Перед нами сейчас одна конкретная задача по коррекции тарифа, если он был неверно подобран при первичном подписании договора.

Мне кажется, было бы полезно собрать всех франчайзи для обмена опытом. Очень интересно послушать коллег по цеху. Пока рынок вмещает всех и мы не соперники в борьбе за клиентов, считаю, можно смело поделиться друг с другом проблемами и способами их решения без риска открыть какие-то заветные секреты конкурентной борьбы.

Готовую бизнес-модель. До того, как открыть свою компанию, я работала в крупных предприятиях главным бухгалтером, финансовым директором, поэтому понимаю, как работает большая структура. И когда приехала на обучение к партнерам в Пермь, была приятно удивлена тем, как у них выстроены процессы разделения учета и делегирования полномочий. Самой мне пока такую структуру построить не удалось. Здесь вопрос масштабирования бизнеса: если бы было больше клиентов, то перешла бы на структуру Главбух Ассистента. Но какие-то моменты постаралась внедрить.

Меня устраивает программное обеспечение для работы. Пишешь в техподдержку 1С — они достаточно быстро реагируют.

В первую очередь я сталкиваюсь с проблемами на стороне клиентов — налоговая ужесточила требования. Претензии часто необоснованные: инспекция находит какие-то «копейки», создает проблемы в работе.

«Проблемы относятся скорее к экономике в целом, а не к бухгалтерским услугам, — делится Оксана, — У некоторых клиентов снизились объемы выручки. Понимаю, что мне не поднять им стоимость услуг. Подниму — они могут уйти. Терять их не хочу, так как долго работаем вместе. Новым клиентам говорю, что мы максимально поможем сэкономить: на зарплате бухгалтеру, тринадцатой зарплате — отпускных, больничном».

Мы работаем 50 на 50: половина клиентов из торговли, половина — некоммерческие организации. Наша компания уже многие годы оказывает профессиональные услуги по бухгалтерскому сопровождению предприятий жилищной сферы. Управляющие компании, жилищные кооперативы, товарищества собственников недвижимости, дачные и садоводческие товарищества — это наши клиенты на аутсорсинге.

В этой отрасли, кроме задач по сдаче бухгалтерской отчетности, руководители сталкивается с кадровыми вопросами, миграционным законодательством, их волнуют законные способы налоговых оптимизаций при выплатах вознаграждения, годовые собрания, отчеты по финансово-хозяйственной деятельности, сметы на текущий год и многие другие, которые в классической бухгалтерии являются практической сферой других специалистов.

«Основная проблема всех некоммерческих организаций в том, что каждый житель — собственник помещения — хочет знать, куда были потрачены его деньги».

И мы с программистами придумали, как без дополнительных затрат внутри 1С настроить учет так, чтобы можно было одним нажатием клавиши выгрузить отчет и показать, куда именно идут деньги, полученные от жильцов.

Все процессы формирования сметы автоматизированы в программе, клиенты могут регулярно контролировать состояние расходных статей бюджета, а собственники получат подробные отчеты деятельности жилищного объединения по каждой статье сметы, что исключает жилищные споры и необоснованные претензии.